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2018年12月03日

邓玲:创优质服务 伴群众左右

  • 2018年11月30日
  • 来源:皖工网
  • 作者:李岩

邓玲是公司一名普通的退休职工,但几乎所有的合肥市民都曾经听说过她的名字。


从1996年至2015年,在电力营业厅从事客户经理近20年里,曾荣获全国“三八”红旗手、安徽省“五一”劳动奖章,国家电网公司特等劳模等荣誉。


从“门外汉”到行家


1996年上半年,在合肥的政府职能部门和窗口行业中展开的一场行风整顿行动中,当时的合肥供电局分列倒数第一;之后,在合肥市行风办开展的两次“万人行风问卷调查”中,合肥供电局又是倒数第二。


这让刚刚从卫生系统转行过来的邓玲特别惊讶:“扪心自问,这样的服务我也不会满意,所以我不能给别人这样的服务。”


营业厅的大龄“新人”邓玲决定从零做起:将供电常识,电价表、全市邮政编码等背得滚瓜烂熟。向师傅们虚心请教,跑现场了解实际情况。短短数年,她从一个电力“门外汉”变成了电力营销行家,并取得了营业用电首席技师的等级证书。


邓玲说:“业务上熟练只是基础,更重要的是一颗心。”于是就有了“邓玲工作法”——微笑服务法,亲情服务法,细腻服务法,延伸服务法,语言技巧法,应急处理法。

邓玲参与“供电一刻钟”广播节目.jpg

1997年的某天,合肥福利工厂的几位聋哑人来营业大厅办理“牡丹卡”,他们将来意写在纸上,而邓玲看完后,居然用娴熟的手语和他们交谈起来,几位聋哑人既兴奋又惊讶,都不约而同地向她竖起了大姆指。原来,为了更好服务社会大众,邓玲自学了简单哑语,而这样一来而去,她们也成了长期联络的朋友。


还有一次,一位客户在营业大厅办理业务时突然晕倒,邓玲凭着多年的从医经验立刻判断出他是高血压发作,赶紧为客户找来了降压片,倒好水,喂其服下,及时的救护使这位客户转危为安。从此,公司所有的营业大厅开始有了医用急救箱,再后来又不断有了老花镜、晴雨伞、饮水机等新的便民设施……


近年来,公司聚焦服务品质、提升用电体验,构建以客户为中心的现代服务体系。利用“互联网+”等技术和管理手段,压减流程环节、压减接电时间、压减办电成本,努力做到常用办电业务“一次都不跑”,非常用业务“最多跑一次”。建设集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥平台,构建城市社区和农村台区网格化“一对一”客户经理服务队伍。打造服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。通过对传统服务模式改革和创新,实现客户用电服务不断升级。


从一个人到一个群体


2003年,“邓玲青年志愿者服务队”正式成立,该队以服务孤寡老人、残疾人等特困家庭和弱势群体为主,以定期上门、征求意见和电话预约为主要服务方式。

邓玲(座二)与志愿者们上门服务春芽残疾人互助会.jpg

2005年11月9日,82岁高龄的孤寡老人唐邦铮抱着试试看的心情给市广播电台“供电一刻钟”节目打了个电话,因为老人长期与邻居合表用电,经常发生电费纠纷,想分户单独装块电表,但不知如何办手续。


当天,这个信息转到了邓玲这里,她第一时间给老人回了电话。为避免老人奔波,当天下午,邓玲便带着同事冒雨赶到其家中,为老人安装电表。当得知老人一直独居,且一点也不懂电力常识,邓玲和同事们自掏腰包,去商店买来电线,义务帮助老人布置家中的线路。老人在明亮的灯光下,紧紧握住邓玲的双手。


2009年7月,合肥市春芽残疾人互助协会的代表来到营业厅寻求用电方面的帮助。第二天,邓玲志愿者服务队伍就上门义务为协会进行电力线路修理,安全用电检查等各类服务。十年来,从邓玲志愿者服务队与“春芽”的不解之缘一直持续。一批又一批志愿者们与这些“来自星星的孩子们”共同成长。


2012年,公司在邓玲志愿者服务队伍基础上,成立合肥忠旗共产党员服务队。从此,邓玲的服务精神随着服务队的脚步,遍布这个城市的每个角落,走进每个客户的心里。


自成立以来,国网合肥忠旗党员服务队始终秉承“你用电,我用心”的服务理念,结合电力服务特点,以客户需求为导向,持续开展进社区、进企业、进乡村、进校园、进医院、进机关、进公益机构等“七进”志愿服务。截至目前已累计开展服务活动7112次、服务人群达113133人次,缩短平均停电时间46.38%,客户满意度100%。党员服务队先后获得国网安徽省电力有限公司十佳共产党员服务队、合肥市学雷锋优秀志愿服务组织等荣誉称号,并两次获评国家电网公司金牌共产党员服务队。

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